CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI HỖ TRỢ

1.1. Mục đích

Chính sách này được xây dựng nhằm giúp Khách hàng thuận tiện liên hệ với HEOMI khi cần hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc hoặc phản ánh vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và dịch vụ.

1.2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với Khách hàng mua, sử dụng hoặc được HEOMI cung cấp sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và dịch vụ.

1.3. Nguyên tắc hỗ trợ

HEOMI tiếp nhận và xử lý yêu cầu dựa trên thông tin Khách hàng cung cấp, tình trạng thực tế của sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và phạm vi hỗ trợ của HEOMI. Việc hỗ trợ được thực hiện thông qua các kênh liên hệ chính thức được công bố tại chính sách này.

ĐIỀU 2. KÊNH VÀ THỜI GIAN HỖ TRỢ

2.1. Kênh hỗ trợ chính thức

Khách hàng có thể liên hệ HEOMI qua các kênh sau:

Đối với yêu cầu cần trao đổi trực tiếp, Khách hàng vui lòng liên hệ qua Email hoặc Zalo/Điện thoại. HEOMI có thể cập nhật, bổ sung kênh hỗ trợ và công bố thông tin trên website hoặc các kênh thông tin chính thức.

2.2. Thời gian hỗ trợ

Thời gian hỗ trợ trực tuyến: từ 08:00 đến 20:00, từ thứ Hai đến Chủ nhật.

Yêu cầu gửi ngoài khung giờ trên sẽ được tiếp nhận và xử lý trong thời gian hỗ trợ tiếp theo.

2.3. Nguyên tắc tiếp nhận

HEOMI tiếp nhận yêu cầu qua các kênh hỗ trợ chính thức. Thời gian phản hồi và xử lý phụ thuộc vào nội dung yêu cầu, mức độ phức tạp của sự cố và việc Khách hàng cung cấp thông tin cần thiết.

ĐIỀU 3. NỘI DUNG HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

HEOMI hỗ trợ Khách hàng trong phạm vi sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và dịch vụ do HEOMI cung cấp, bao gồm:

• 3.1. Hướng dẫn sử dụng: Hướng dẫn các thao tác cơ bản, cách cài đặt, thiết lập và sử dụng các tính năng theo tài liệu hướng dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• 3.2. Hỗ trợ thiết lập và kết nối: Hướng dẫn kiểm tra, thiết lập thiết bị, kết nối mạng, kết nối ứng dụng và các thao tác liên quan trong phạm vi hỗ trợ.
• 3.3. Hỗ trợ ứng dụng và tài khoản: Hướng dẫn truy cập ứng dụng, đăng nhập, sử dụng các chức năng và xử lý những vấn đề thông thường trong quá trình sử dụng.
• 3.4. Kiểm tra và xử lý sự cố thông thường: Hướng dẫn Khách hàng kiểm tra các lỗi phát sinh, thực hiện thao tác khắc phục cơ bản và xác định hướng xử lý tiếp theo khi cần thiết.
• 3.5. Giải đáp thắc mắc: Cung cấp thông tin liên quan đến tính năng, cách sử dụng, điều kiện vận hành và các nội dung khác thuộc phạm vi sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và dịch vụ của HEOMI.
• 3.6. Tiếp nhận yêu cầu bảo hành, đổi trả: Hướng dẫn Khách hàng cung cấp thông tin và thực hiện các bước tiếp nhận yêu cầu theo chính sách bảo hành, đổi trả hoặc chính sách liên quan đang được HEOMI áp dụng.

ĐIỀU 4. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU

Quy trình hỗ trợ trực tuyến được thực hiện theo các bước sau:

1. Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng liên hệ HEOMI qua một trong các kênh hỗ trợ chính thức, mô tả vấn đề cần hỗ trợ và cung cấp thông tin ban đầu liên quan.
2. Bước 2. Xác minh thông tin: HEOMI có thể đề nghị Khách hàng cung cấp thêm thông tin về sản phẩm, thiết bị, tài khoản, ứng dụng hoặc tình trạng sự cố để xác định nội dung cần hỗ trợ.
3. Bước 3. Hướng dẫn và xử lý: Căn cứ thông tin đã tiếp nhận, HEOMI hướng dẫn Khách hàng kiểm tra, thiết lập hoặc thực hiện các thao tác khắc phục phù hợp trong phạm vi hỗ trợ trực tuyến.
4. Bước 4. Theo dõi và chuyển hướng xử lý khi cần thiết: Trường hợp vấn đề chưa được giải quyết, HEOMI có thể đề nghị Khách hàng thực hiện thêm các bước kiểm tra, cung cấp thông tin bổ sung hoặc chuyển sang phương án kiểm tra trực tiếp, bảo hành hay xử lý theo chính sách liên quan.
5. Bước 5. Kết thúc hỗ trợ trực tuyến: Hoạt động hỗ trợ trực tuyến kết thúc khi HEOMI đã phản hồi nội dung yêu cầu hoặc thông báo hướng xử lý tiếp theo cho Khách hàng. Trường hợp cần kiểm tra trực tiếp, bảo hành hoặc xử lý theo chính sách khác, yêu cầu sẽ được tiếp tục thực hiện theo quy trình tương ứng.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất sự cố, mức độ phức tạp và sự phối hợp cung cấp thông tin của các bên.

ĐIỀU 5. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP VÀ NGUYÊN TẮC BẢO MẬT

5.1. Thông tin phục vụ hỗ trợ

Tùy từng trường hợp, HEOMI có thể đề nghị Khách hàng cung cấp một hoặc một số thông tin sau:

• Họ tên và thông tin liên hệ.
• Tên sản phẩm, thiết bị hoặc dịch vụ đang sử dụng.
• Mã IMEI, số Serial hoặc mã nhận diện thiết bị, nếu có.
• Thông tin phiên bản ứng dụng hoặc phần mềm, nếu cần thiết.
• Mô tả lỗi, thời điểm phát sinh và các thao tác đã thực hiện.
• Hình ảnh, video hoặc thông tin liên quan giúp xác định tình trạng sự cố.

HEOMI chỉ đề nghị cung cấp những thông tin cần thiết cho việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ.

5.2. Nguyên tắc bảo mật thông tin đăng nhập

HEOMI không yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin xác thực bí mật để thực hiện hỗ trợ trực tuyến.

Khách hàng không nên chia sẻ các thông tin này cho bất kỳ cá nhân nào tự nhận là nhân viên hỗ trợ. Trường hợp cần kiểm tra tài khoản hoặc thiết bị, HEOMI sẽ hướng dẫn Khách hàng tự thực hiện các thao tác cần thiết trên thiết bị của mình.

5.3. Trách nhiệm cung cấp thông tin

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác trong phạm vi mình biết và có thể cung cấp. Việc thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác có thể ảnh hưởng đến khả năng xác định nguyên nhân và thời gian xử lý yêu cầu.

ĐIỀU 6. GIỚI HẠN CỦA HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

6.1. Phạm vi hỗ trợ từ xa

Hỗ trợ trực tuyến chủ yếu được thực hiện thông qua việc hướng dẫn, trao đổi thông tin và hỗ trợ Khách hàng tự kiểm tra hoặc thao tác trên thiết bị, ứng dụng và dịch vụ.

Việc hỗ trợ trực tuyến không đồng nghĩa với việc HEOMI có thể xác định chính xác mọi nguyên nhân sự cố hoặc khắc phục được tất cả các lỗi phát sinh từ xa.

6.2. Quyền truy cập và thao tác trên thiết bị

HEOMI không tự động truy cập hoặc điều khiển thiết bị của Khách hàng nếu không có sự đồng ý và phối hợp phù hợp của Khách hàng. Khách hàng cần chủ động thực hiện các thao tác theo hướng dẫn và cân nhắc trước khi cung cấp quyền truy cập hoặc thông tin trên thiết bị.

6.3. Trường hợp cần kiểm tra trực tiếp

Đối với sự cố liên quan đến hư hỏng phần cứng, linh kiện, kết nối mạng, nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba hoặc các nguyên nhân không thể xác định qua trao đổi trực tuyến, HEOMI có thể hướng dẫn Khách hàng thực hiện phương án kiểm tra trực tiếp hoặc chuyển sang quy trình xử lý phù hợp.

6.4. Quan hệ với chính sách bảo hành, đổi trả

Chính sách này quy định việc hỗ trợ trực tuyến và không thay thế chính sách bảo hành, đổi trả hoặc các chính sách riêng khác của HEOMI.

Việc xác định điều kiện bảo hành, đổi trả, chi phí phát sinh và phương án xử lý được thực hiện theo chính sách tương ứng, thỏa thuận hợp lệ giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan.

ĐIỀU 7. TRÁCH NHIỆM CỦA HEOMI

7.1. Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu hỗ trợ của Khách hàng qua các kênh chính thức trong phạm vi hoạt động của HEOMI.

7.2. Cung cấp hướng dẫn phù hợp với thông tin được tiếp nhận và phạm vi hỗ trợ của sản phẩm, thiết bị, ứng dụng hoặc dịch vụ.

7.3. Thông báo cho Khách hàng khi cần thêm thông tin, cần kiểm tra trực tiếp hoặc cần chuyển yêu cầu sang quy trình xử lý khác.

7.4. Bảo vệ thông tin Khách hàng theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của HEOMI và quy định pháp luật có liên quan.

7.5. Hướng dẫn Khách hàng thực hiện các thao tác cần thiết để kiểm tra tài khoản hoặc thiết bị mà không yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin xác thực bí mật.

7.6. Thông tin rõ ràng về phạm vi hỗ trợ và hướng xử lý tiếp theo trong trường hợp yêu cầu không thể được giải quyết hoàn toàn qua kênh trực tuyến.

ĐIỀU 8. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

8.1. Liên hệ HEOMI qua các kênh hỗ trợ chính thức để được tiếp nhận và hướng dẫn.

8.2. Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp thực hiện các thao tác kiểm tra cần thiết theo hướng dẫn.

8.3. Chủ động bảo vệ tài khoản, mật khẩu, mã OTP, mã PIN và các thông tin xác thực khác; không chia sẻ những thông tin này cho người không có thẩm quyền.

8.4. Đọc và thực hiện theo hướng dẫn sử dụng, các cảnh báo an toàn và điều kiện vận hành của sản phẩm, thiết bị, ứng dụng hoặc dịch vụ.

8.5. Thông báo cho HEOMI khi vấn đề vẫn tiếp diễn sau khi đã thực hiện hướng dẫn hoặc khi phát sinh dấu hiệu bất thường khác.

8.6. Phối hợp thực hiện các bước kiểm tra trực tiếp, bảo hành hoặc xử lý tiếp theo nếu cần thiết và phù hợp với chính sách có liên quan.

ĐIỀU 9. BẢO VỆ THÔNG TIN CÁ NHÂN

9.1. Thông tin cá nhân Khách hàng cung cấp trong quá trình yêu cầu hỗ trợ được HEOMI xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân được công bố trên website HEOMI và quy định pháp luật có liên quan.

9.2. HEOMI xử lý thông tin cá nhân trong phạm vi cần thiết để tiếp nhận, xác minh và xử lý yêu cầu hỗ trợ, cũng như thực hiện các mục đích khác phù hợp với chính sách bảo vệ thông tin cá nhân và quy định pháp luật áp dụng.

9.3. Khách hàng nên kiểm tra nội dung trước khi gửi hình ảnh, video, tài liệu hoặc thông tin có chứa dữ liệu cá nhân qua các kênh hỗ trợ; đồng thời che hoặc loại bỏ thông tin không cần thiết cho việc xử lý yêu cầu khi phù hợp.

9.4. Các nội dung liên quan đến quyền của chủ thể dữ liệu, phạm vi xử lý, thời hạn lưu trữ và các vấn đề khác về thông tin cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của HEOMI và quy định pháp luật hiện hành.

ĐIỀU 10. ĐIỀU KHOẢN ÁP DỤNG

10.1. Chính sách này áp dụng đối với hoạt động hỗ trợ trực tuyến liên quan đến sản phẩm, thiết bị, ứng dụng và dịch vụ do HEOMI cung cấp.

10.2. Đối với nội dung chưa được quy định tại Chính sách này, việc xử lý được căn cứ vào các chính sách có liên quan của HEOMI, thỏa thuận hợp lệ giữa các bên và quy định pháp luật áp dụng.

10.3. HEOMI có thể điều chỉnh, bổ sung Chính sách này để phù hợp với tình hình hoạt động và yêu cầu pháp luật. Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên website hoặc kênh thông tin chính thức của HEOMI.

10.4. Khách hàng nên tham khảo Chính sách này cùng các chính sách liên quan được HEOMI công bố để hiểu rõ phạm vi hỗ trợ và trách nhiệm của các bên.